IT之家 10 月 17 日消息,淘寶今日宣布,近期將陸續上線更多改善營商環境的策略,包括增加退貨憑證覆蓋、升級多款售后工具、關閉全額僅退款評價入口等,幫助商家在天貓雙 11 降本提效。
淘寶表示,長期以來淘寶平臺都為商家開放申訴復議入口,并提供補償方案。淘寶透露,目前平臺累計補償金額已超 3 億元,對商家申訴的 7 天處理完結率超 95%。
與此同時,淘寶還對消費者因商品品質問題發起的退貨申請,加強了舉證要求,目前全平臺退貨憑證覆蓋已提高 20%。為減少不合理商品評價,淘寶將關閉全額僅退款評價入口,預計一年將減少 265 萬條中差評。
據IT之家此前報道,淘寶于 8 月 9 日正式面向全體商家上線“僅退款”優化策略。數據顯示,新策略上線兩個月后,淘寶日均攔截不合理“僅退款”超 40 萬筆,不合理“僅退款”現象在淘寶平臺已得到整治。
“僅退款”是指消費者在購買商品或服務后,在規定的時間內,如果對商品或服務不滿意,可以不退貨并申請全額退款的政策。這也導致“薅羊毛”現象頻發,商家的不滿日益增多,與消費者矛盾激化。
而從今年 8 月 9 日開始,針對店鋪綜合體驗分大于等于 4.8 分的商家,淘天不會再通過旺旺主動介入支持消費者在已收到貨后的僅退款,調整為由商家先跟消費者協商。
1、淘寶平臺鼓勵商家主動服務好消費者,針對服務好的商家 (店鋪體驗分≥4.8 分),平臺后續不會通過旺旺主動介入支持消費者在已收到貨后的僅退款,由賣家先跟消費者協商。
2、淘寶平臺為商家提供快捷的申訴通道,商家發起申訴后,平臺會對商家服務進行質檢并請第三方檢測機構對商品進行抽檢,若檢測通過,平臺將賠付損失給商家。
3、淘寶平臺將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型,拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求。
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